{{title}}
{{textarea}}
{{task}}
{{select}}
{{team}}
{{input}}
{{solution}}
{{result}}
Главная
/
/
Отдел продаж в логистическогой компании тот же, а договоров стало на 45% больше. Кейс
B2B - опт и услуги
Отдел продаж в логистическогой компании тот же, а договоров стало на 45% больше. Кейс
В логистике продажи почти всегда строятся на исходящих звонках — по своей базе и по холодной. Казалось бы, что там автоматизировать: позвонил, посчитал, повёз. Но именно в этой простоте и кроется проблема: звонки по базе уходят в никуда, холодный обзвон ведётся в разрозненных таблицах, менеджеры путаются в ролях с логистами, а что вообще происходит в отделе — непонятно никому. А если запускается реклама — то вообще никакого контроля: заявки приходят откуда-то и тонут там же. В этом кейсе разбираем, как компания по международным грузоперевозкам с теми же двенадцатью менеджерами стала заключать на 45% больше договоров в месяц.
Компания, где продажи шли «по звонку», а Excel заменял всё
Клиент — компания, специализирующаяся на грузоперевозках из Китая: морской, авиа и железнодорожный фрейт, таможенное оформление, доставка до склада клиента. Штат отдела продаж — 12 менеджеров. Работа строится преимущественно на исходящих звонках: часть менеджеров обзванивает действующую клиентскую базу, часть работает с холодными контактами — компаниями, которые потенциально импортируют товары из Китая. Реклама тоже есть, но это порядка 15–20% от общего потока контактов, не основа.
Казалось бы, модель простая: звони, считай, везёшь. Но на практике каждый менеджер вёл работу так, как придумал сам.
Работа с клиентской базой
Действующие клиенты хранились в общем Excel-файле — таблица с названиями компаний, телефонами и колонкой «последний контакт». Кто звонил, когда, о чём договорились — в лучшем случае короткая заметка в ячейке, в худшем — ничего. Руководитель передавал менеджерам список на обзвон в начале недели. Кто и сколько позвонил — узнавали на планёрке.
Работа с холодными контактами
Базы для холодного обзвона брались из разных источников: кто-то скачивал справочники, кто-то использовал 2ГИС и открытые реестры импортёров. Единого стандарта не было. Менеджер получал файл с номерами, начинал звонить и делал пометки прямо в ячейках таблицы: «перезвонить», «не интересует», «выслать расчёт».
Как оформлялся расчёт
Когда клиент проявлял интерес, менеджер делал расчёт стоимости доставки — и фиксировал его на отдельном листе Excel по шаблону: маршрут, параметры груза, условия, контактные данные. Расчёты накапливались, листы плодились. Когда клиент звонил через неделю с уточнением — менеджер тратил время на поиск нужного листа, иногда находил устаревшую версию, иногда не находил вовсе. Бардак нарастал не от количества клиентов, а от самой модели хранения: один расчёт — один лист, никакой привязки к истории общения.
Заявка (то есть фактически договор на перевозку) — это уже следующий этап после расчёта. До неё доходило немногое.
Аудит: собрали картину со всех уровней компании
Перед настройкой системы провели аудит. Это не просто «посмотрели как работают» — поговорили с собственником, РОПом и ключевыми менеджерами, собрали обратную связь от каждого уровня. Собственник видел проблему в результатах. РОП — в дисциплине менеджеров. Менеджеры — в отсутствии нормального инструмента. Все были правы, и все описывали разные грани одного и того же.
Параллельно наблюдали за реальной работой: слушали звонки, смотрели как ведутся расчёты, как передаётся информация между менеджером и логистом. Картина сложилась в три независимых проблемы, каждая из которых убивала конверсию по-своему.
Проблема 1. Холодный обзвон — без контроля и без системы
Менеджер получал список на 50–100 номеров и работал с ним как умел. Что происходило дальше — никто не знал. Пометки в Excel были у всех разными: кто писал «перезв», кто «позвонить 15го», кто вообще ничего. Если менеджер заболел или уволился — его контакты или терялись, или передавались файлом, в котором никто не мог разобраться.
По итогам аудита попросили менеджеров в течение двух недель фиксировать каждый звонок и его результат. Данные получились приблизительные — культуры фиксации не было, часть звонков всё равно не отражалась. Но даже по этим грубым цифрам стало видно: конверсия холодного звонка в договор была около 0,9% — примерно 1 договор на 110 звонков. Причём причина была не в качестве самих звонков, а в том, что большинство контактов просто не получали второго касания: клиент сказал «перезвоните через неделю» — и менеджер об этом забывал.
Проблема 2. Клиентская база «протухала» без повторных касаний
Действующие клиенты — те, кто уже возил грузы — перезванивали сами, когда возникала потребность. Менеджеры реагировали реактивно, но проактивной работы почти не было. «Мы знаем, что Иванов возит раз в квартал — но когда у него следующая отправка?» — ответа не было ни у кого. В итоге часть клиентов просто уходила к конкуренту, который позвонил первым.
Проблема 3. Входящие заявки терялись из-за скорости и хаоса распределения
Около 15–20% контактов приходили через сайт и рекламу — тёплые обращения, люди сами оставляли заявку. Но единой точки сбора не было: заявки могли прийти на почту, в мессенджер или по телефону — и в зависимости от того, кто первый увидел, либо брались в работу, либо нет. По данным аудита, среднее время ответа на входящую заявку превышало 5 часов. При этом клиент, который ищет перевозчика из Китая, одновременно пишет 3–5 компаниям — кто ответил первым, тот и получил груз.
Дальше — что мы с этим сделали. Под каждый процесс выстроили отдельную воронку в amoCRM (входящие, холодные, база, продажи, сопровождение) — но рассказывать интереснее не про воронки, а про то, как изменился каждый процесс.
Холодный обзвон: единая база, скрипт продаж и контроль каждого касания
Холодный обзвон — основной канал компании, около половины всех продаж. И именно он работал хуже всего. Разберём, что сделали.
Скрипт и квалификация в Sensei
Подключили Sensei — инструмент для построения бизнес-процессов внутри amoCRM. Во время разговора менеджер видит вопрос: «Что ответил клиент?» — и кликает на нужный вариант: «Интересно, хочет расчёт», «Есть поставщик, но готов сравнить», «Сейчас не актуально — перезвонить через месяц». В зависимости от выбора система предлагает следующую реплику и ставит нужное действие. Менеджер не импровизирует и не держит скрипт в голове — он ведёт разговор, следуя подсказкам.
При квалификации тип груза определяет, какая форма открывается дальше: для морского фрейта — один набор полей (порт отправки, CBM, вес, Incoterms), для авиа — другой (аэропорт, вес, срочность). Менеджер не думает, что спросить — система ведёт его по сценарию.
Важно: этот же механизм Sensei работает не только в холодном обзвоне, а во всех воронках продаж — и во входящих, и в работе с базой. Везде, где менеджер ведёт разговор с клиентом, перед ним сценарий с вариантами ответов. Для логистов Sensei тоже используется, но иначе — об этом в разделе про сопровождение.
Контроль повторных касаний
Главная причина низкой конверсии была не в звонках, а в том, что контакты терялись после первого касания. Настроили автоматику amoCRM: если контакт 2 дня в статусе «Не берёт трубку» — задача «Последняя попытка». Если клиент сказал «перезвоните через неделю» — менеджер ставит дату, и накануне задача появляется сама. Результат каждого звонка фиксируется выбором из списка, без произвольных заметок — только стандартизированные статусы, которые потом превращаются в аналитику.
Именно повторные касания дали основной рост: конверсия холодного звонка в договор выросла с 0,9% до 1,5% — почти вдвое меньше звонков на одну сделку.
Контур Компас: откуда берётся база
Раньше базы для обзвона брались кустарно и существовали отдельно от рабочего пространства менеджера — поработал с файлом, закрыл, забыл. Подключили Контур Компас — сервис для формирования баз компаний по параметрам: отрасль, регион, объём импорта, финансовые показатели. Для международной логистики это точный инструмент: можно отбирать компании, которые реально ввозят товары из Китая, по данным таможенной статистики.
Выгрузка идёт напрямую в amoCRM в воронку «Исходящие»: каждая компания становится сделкой с задачей «Первый звонок» на конкретного менеджера. Никаких файлов и пересылок. База выдаётся порциями, система проверяет уникальность контакта и не допускает дублей — закрыли давнюю проблему, когда одному и тому же клиенту звонили два разных менеджера из компании.
Входящие заявки: единая точка входа и ответ за 11 минут
Тёплые обращения с сайта и рекламы терялись из-за скорости и хаоса распределения. Решение было прямым: подключили телефонию, форму на сайте, WhatsApp и Telegram — теперь все обращения из всех каналов попадают в одно место, ни одно не теряется.
Входящие автоматически распределяются между менеджерами по очереди: каждая заявка сразу получает конкретного владельца с задачей «Позвонить» и дедлайном 10 минут. Если задача просрочена — уведомление руководителю. Никаких ситуаций «я думал, Сергей возьмёт».
Среднее время ответа сократилось с 5+ часов до 11 минут. Те же лиды, та же реклама — но теперь компания отвечает первой, и тёплый клиент не успевает уйти к конкуренту.
Клиентская база: плановые касания вместо ожидания звонка от клиента
Раньше работа с действующими клиентами была реактивной: клиент сам звонил, когда появлялась потребность. Теперь после каждой закрытой отгрузки amoCRM ставит задачу «Плановый звонок» через заданный интервал — индивидуально для каждого клиента: кому-то через 2 недели, кому-то через 6, в зависимости от частоты поставок. Если клиент сказал «позвоните через месяц» — менеджер ставит дату, накануне задача появляется автоматически.
Менеджер больше не держит график касаний в голове, а клиент не успевает уйти к тому, кто позвонил первым. Повторные продажи по базе выросли на 22% к базовому периоду.
Менеджер продаёт, логист везёт: amoCRM как система управления заявками
Логист в компании был и раньше. Проблема была не в отсутствии роли, а в размытости границ. Менеджер по продажам, закрыв сделку, продолжал висеть на связи с клиентом по операционным вопросам: где груз, прошла ли таможня, когда приедет машина. Логист при этом получал задачи хаотично — звонком или в мессенджере, иногда узнавал о новой заявке от клиента, а не от менеджера.
Разделение ролей и автопередача
Мы прописали границу между ролями и закрепили её в системе. Менеджер доводит сделку до оплаты — и на этом его работа заканчивается. В момент оплаты в воронке «Сопровождение» автоматически создаётся карточка с подтянутыми данными: клиент, маршрут, параметры груза, контакты. Логист открывает карточку и сразу видит всё необходимое — без уточнений у менеджера.
Sensei как чеклист исполнения
У логистов Sensei работает иначе, чем у продажников. Здесь не скрипт продаж, а пошаговый процесс исполнения заявки: принял в работу → согласовал маршрут с перевозчиком → подтвердил забор груза → груз на борту → прошёл таможню → доставлено на склад → закрывающие документы получены. Каждый шаг — задача с дедлайном и конкретным действием. Логист не держит в голове, что сделано, а что нет.
Кастомные виджеты отслеживания груза
Под специфику международной логистики разработали кастомные виджеты — мини-приложения внутри amoCRM, которые позволяют отслеживать статус груза в реальном времени: где находится контейнер, прошёл ли таможенное оформление, каков расчётный срок прибытия. Фактически amoCRM стала для логистов не просто CRM, а полноценной системой управления заявками — вся информация по каждой перевозке в одном месте, без переключения между сервисами.
Отчёт по оплатам и интеграция с 1С: счёт без звонка бухгалтеру
Отдельный болезненный момент: никто в компании не видел актуальную картину по оплатам в реальном времени. Менеджер закрывал сделку, передавал клиента логисту — и начинался квест: выставлен ли счёт, оплачен ли он, можно ли уже оформлять отправку? Ответ требовал звонка бухгалтеру. Бухгалтер был занят, отвечал не сразу. Отправка ждала.
Решили двумя шагами. Внутри amoCRM настроили сводный отчёт — таблицу, которая в реальном времени показывает все сделки со статусом оплаты: клиент, маршрут, сумма, статус (не выставлен / выставлен / оплачен), дата оплаты, ответственный логист, дата отправки. Руководитель, логист и бухгалтер видят одну и ту же картину — без звонков и «уточни у Марины».
Второй шаг — интеграция amoCRM с 1С. Когда менеджер переводит сделку в статус «Договор подписан», данные из карточки автоматически уходят в 1С: реквизиты, сумма, услуга. Счёт формируется без участия бухгалтера — он только проверяет и отправляет. Время от подписания договора до выставленного счёта сократилось с 2–6 часов до нескольких минут.
Аналитика руководителя: видно, где теряются деньги
До CRM руководитель не видел ничего, кроме итоговой выручки. Сколько звонков делают менеджеры, на каком этапе уходят клиенты, кто работает, а кто имитирует — всё было вне поля зрения.
После внедрения amoCRM картина стала прозрачной. Подтвердилось, что главная точка потерь в холодном обзвоне — второе касание: большинство контактов терялись после первого звонка не потому что клиент отказал, а потому что никто не перезвонил. В воронке клиентской базы вскрылась другая проблема: цикл между отправками у многих клиентов никто не отслеживал. Дополнительно стало видно, какой тип компаний из холодной базы конвертируется лучше — это позволило точнее настраивать фильтры в Контур Компасе при следующих выгрузках.
Через 4 месяца: +45% договоров при том же штате
Прирост сложился из трёх каналов — математика прозрачная:
Операционные улучшения, которые ускорили работу всего отдела:
Штат не менялся. Рекламный бюджет не увеличивался. Те же люди, те же звонки — просто теперь ни один контакт не терялся, повторные касания происходили вовремя, а входящие заявки не ждали часами первого ответа.
Что важно понимать, если вы в международной логистике
Продажи в этой нише — это бизнес, где результат напрямую зависит от дисциплины касаний и скорости реакции. Один холодный контакт редко закрывается с первого звонка. Один действующий клиент может уйти к конкуренту просто потому, что тот позвонил первым. Система нужна не для того, чтобы «автоматизировать ради автоматизации» — а для того, чтобы ничего не выпадало из внимания.
Что в этом проекте дало наибольший эффект: единая база холодного обзвона через Контур Компас вместо разрозненных файлов; повторные касания по расписанию (большинство контактов теряется не потому что «не интересует», а потому что менеджер забыл перезвонить); скрипт Sensei, который ведёт менеджера по разговору и одинаково работает на всех каналах продаж; единая точка входа для тёплых заявок с ответом за минуты; чёткое разделение менеджер/логист, где amoCRM с кастомными виджетами стала для логистов системой управления заявками; и финансовый контур, где счёт выставляется автоматически без звонка бухгалтеру.
Если в вашем отделе менеджеры работают с Excel-таблицами, передают базы файлами и держат следующие звонки в голове — это не проблема людей, это проблема системы. Люди не становятся дисциплинированнее от уговоров. Они становятся дисциплинированнее, когда система сама напоминает, контролирует и не даёт потерять контакт.
Узнайте, где ваш отдел продаж теряет деньги
Бесплатный аудит по тем же точкам, что в этом кейсе.
Разберём вашу воронку и покажем:
Разберём вашу воронку и покажем:
- сколько заявок не доходит до работы и как быстро вы отвечаете
- на каких этапах теряется больше всего сделок
- что даст рост конверсии быстрее всего — в цифрах, а не в ощущениях
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и с политикой конфиденциальности.
Читайте также
Больше разборов в нашем Telegram-канале → Подписаться
Бесплатный аудит отдела продаж. Покажем, где теряются ваши заявки по точкам из этого кейса
Получите Чек-лист
Нажимая на кнопку "Отправить", Вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.
Получите Чек-лист
Нажимая на кнопку "Отправить", Вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.