Когда у компании падают продажи, вывод почти всегда один: «менеджеры по продажам плохо работают», — и мы сталкиваемся с этим постоянно. Дальше обычно идут штрафы, замена «слабых» и новый РОП построже, а конверсия не двигается — потому что причина, как правило, не в людях. В одном из проектов, с оптовой торговой компанией, мы поэтому начали не с замены отдела, а с цифр: выяснилось, что около трети заявок терялись ещё до разговора, а из заявки в сделку доходило лишь порядка 6%. После того как навели порядок, конверсия выросла примерно в полтора раза — без единой замены в команде. Ключ оказался не в «продавцах посильнее», а в трёх вещах: собрать и честно распределить заявки, задать единый процесс продажи и наконец увидеть воронку в цифрах.

К нам обратился клиент — оптовый поставщик упаковки и расходных материалов: гофрокороба, стрейч-плёнка, скотч, этикетка, фасовочные пакеты. Берут это в основном производства, склады, интернет-магазины и общепит — то, что постоянно расходуется и заказывается снова и снова, поэтому у компании много постоянных клиентов с регулярными закупками. Отдел продаж — около пятнадцати человек: часть принимает входящие заявки с сайта и рекламы, часть ведёт этих постоянных клиентов, и каждый менеджер сопровождает сделку от первого обращения до отгрузки. За полгода продажи заметно просели, хотя поток заявок шёл примерно как раньше, продукт и цены не менялись, а менеджеры были с опытом. Замена «слабых», штрафы и более строгий РОП ничего не сдвинули — и только после этого заказчик согласился разбираться не с людьми, а с тем, как устроена работа.

Для начала мы посмотрели, как устроена работа. Обращения приходили на общую почту, в чат на сайте, в WhatsApp и на личные телефоны менеджеров — единой точки не было, разбирали кто как успеет. Единого процесса продажи тоже не было: каждый вёл сделку по-своему, а что именно обещали клиенту и на чём остановились, оставалось в голове менеджера и его личной переписке. В отчётах у руководителя была, по сути, одна цифра — выручка, и она падала.

Прежде чем менять кого-то ещё, мы решили опереться на факты. Телефония в компании уже стояла — подняли записи звонков, выгрузили заявки по всем каналам и впервые свели нормальную статистику, которой раньше не вели. Вот что в ней увидели.

Первая же выгрузка отрезвляла. Среднее время первого ответа на заявку — 2 часа 40 минут, а почти треть заявок (31%) в первый день не получала ответа вообще: при стихийном разборе часть обращений просто зависала «ничьей». В одной записи менеджер обещает клиенту перезвонить «завтра, с деталями» — а в карточке этого клиента больше ни одного касания нет. Когда заказчик увидел, что треть заявок до работы попросту не доходит, разговор про «ленивый отдел» притих сам собой: это не «плохо продали» — до этих людей вовремя не дошли.

Общую конверсию заказчик, в принципе, мог прикинуть и сам: заявок столько-то, продаж столько-то — выходило около 6%. Чего он не видел — где именно по дороге эти сделки теряются. Мы разложили путь по этапам и увидели: основная просадка на двух участках, одинаковых для всех, — на первом контакте и после отправки КП, куда сделку отправляли и забывали. Раз проседает у всех — причина в процессе, а не в отдельных людях.

Без этих цифр промахнуться было легко: заказчик, глядя на падающую выручку, уже готовился сократить половину отдела — хотя данные показывали, что менять надо не людей, а процесс.

Оставался один вопрос: можно ли вытащить продажи, не меняя команду. Оказалось — можно. Вот что для этого сделали.

Дальше работали по найденным дырам — сверху вниз по воронке.

amoCRM у компании формально была, но работала вполсилы: карточки заводили нерегулярно, единых этапов не было, часть работы шла мимо системы. Поэтому начали с фундамента — по итогам аудита заново собрали воронку с чёткими этапами под реальный процесс продажи. По сути это было внедрение с нуля, хотя CRM уже стояла. На этот каркас и легло всё остальное.

Первым делом закрыли вход: свели все каналы в одну точку прямо в amoCRM — телефония с коллтрекингом, формы и чат сайта, WhatsApp, Telegram, почта. И настроили распределение: заявки раздаются по правилам автоматически (по очереди между свободными менеджерами), каждая сразу получает владельца и задачу «связаться» с дедлайном на ответ; просрочил — сигнал руководителю. Это убрало и «снятие сливок» сильными, и «ничьи» заявки. Среднее время первого ответа упало с 2 часов 40 минут до 6 минут, а доля необработанных в первый день заявок — с 31% примерно до 3%. Часть «низких продаж» закрылась ещё до всякой работы со скриптами — просто потому, что с лидами наконец стали работать все и вовремя.

Когда поставили жёсткий дедлайн на первый ответ — 10 минут, — менеджеры, чтобы не ловить просрочку, начали закрывать задачу формально: отметил «связался», хотя реально не дозвонился. Всплыло это как раз по записям звонков: «ответ за минуты» был на бумаге, а не в жизни. Переделали правило: задача закрывается не галочкой, а зафиксированным разговором из системы — например, дольше 30 секунд; а в отчёте у руководителя сразу видны реальные дозвоны, так что «формально закрытые» задачи больше не спрятать. Только после этого скорость ответа стала настоящей. Первая настройка почти никогда не идеальна — и именно цифры показывают, что в ней поправить.

Выстроили воронку с этапами и положили на неё процесс на базе Sensei. По сути это задачи с заранее запрограммированными путями: менеджер нажимает кнопку — и система запускает нужный сценарий, подсказывает, что сказать и как ответить на типовое возражение, и сама ставит следующий шаг. А чтобы при потоке сделок не терять фокус, подключили Workspace — рабочий стол, который выстраивает сделки по приоритету и даёт быстро переключаться между ними, не держа в голове, кому и когда вернуться.

Отдельно ускорили оформление: договоры, счета и КП теперь генерируются автоматически — из карточки в пару кликов, с подстановкой данных клиента, без ручного набора. Это и сняло рутину, и подняло конверсию: клиент получает документ сразу, пока «тёплый», а не через день, когда уже успел сравнить предложения конкурентов. На паузах включаются цепочки касаний (звонок → мессенджер → почта), чтобы сделки после КП не остывали молча. В итоге продаёт отлаженная схема, а не только талант: новички стали выходить на план за недели вместо полугода.

Клиенты у компании разные: у производства, склада, интернет-магазина и общепита свои приоритеты, и универсальное предложение «для всех» закрывало хуже точечного. Под каждый сегмент собрали отдельный шаблон КП со своими акцентами — благо документы и так подставляются из карточки, так что менеджеру это не добавило работы: нужный вариант выбирается в пару кликов. На дистанции это тоже подняло конверсию.

Тот разбор по этапам и по менеджерам мы на старте делали руками — один раз, чтобы поставить диагноз. Но чтобы продажами управлять, а не вскрывать проблему раз в полгода на очередном аудите, эта картина должна быть у руководителя постоянно и обновляться сама. Поэтому поверх CRM собрали сквозную аналитику на Yandex DataLens: воронка и конверсия по этапам, источники заявок и их окупаемость, скорость ответа, активность и план/факт по каждому менеджеру — на одном экране и в реальном времени. Видно и то, что одной общей цифрой не поймать: слабое место часто прячется на стыке — дешёвый источник, по которому медленно отвечают; менеджер с хорошим дозвоном, но проваленным дожимом.

Теперь руководитель в любой момент сам отвечает на вопрос «где теряем», без ручных выгрузок. И когда в разбивке по людям нашёлся один реально слабый участок — у одного менеджера явно проседал этап после КП, — его не «вычислили и уволили»: по записям звонков поняли, где он буксует, и точечно подтянули. На фоне общих процессных дыр это была частность, а не причина просадки.

За несколько месяцев и на том же штате цифры пошли в обратную сторону. Среднее время ответа упало с 2 часов 40 минут до 6 минут, доля необработанных заявок — с 31% почти до 3%. Конверсия из заявки в сделку выросла с 6,1% до 9,4% — примерно в полтора раза, а число сделок в месяц поднялось с ~84 до ~118. Одного менеджера точечно обучили — и не уволили никого: менять «слабый отдел» не пришлось, нужно было дать ему нормально работать и увидеть, где он спотыкается.

Эта история — не про опт. Те же четыре дыры — потерянные на входе заявки, отсутствие процесса, незакрытый этап после КП и невидимая в цифрах воронка — мы находим, в каких бы нишах ни внедряли CRM: в услугах, в проектных продажах, в недвижимости. Меняется товар, а устройство провала одно и то же, потому что причины — про работу отдела, а не про продукт. И каркас, которым они лечатся, по сути один и тот же: собрать и распределить заявки, задать процесс на этапах, открыть воронку в цифрах.

Поэтому и проверить себя можно по тем же точкам. Заявки приходят на несколько почт, в мессенджеры и на личные телефоны — и нет уверенности, что на все ответили? Новый менеджер выходит на план месяцами? На вопрос «на каком этапе теряется больше всего сделок» есть ответ в цифрах — или только ощущение? Где-то ответ окажется неприятным — и почти наверняка дело там же, в устройстве работы.

И главное: виноваты менеджеры или нет — честно ответить можно только когда появятся данные. Пока их нет, вы не знаете, кого учить, что менять в процессе и нужно ли вообще кого-то менять, — и рискуете уволить не того.